Quy trình tiếp nhận & giải quyết khiếu nại

Áp dụng cho website Nguyên Khang Steel — Cập nhật lần cuối: 30/07/2026

Đơn vị tiếp nhận: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI NGUYÊN KHANG STEEL — MST: 4001295956
Xưởng: 42 Đ. Trần Hưng Đạo, Khối Câu Hà, P. Điện Bàn Đông, TP. Đà Nẵng
Người chịu trách nhiệm cuối cùng: Ông Nguyễn Văn Khôi — Giám đốc.

1. Phạm vi áp dụng

Quy trình này áp dụng cho các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến:

Chất lượng sản phẩm gia công (cắt CNC, mối hàn, hoa văn, kích thước)
Thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn, nhân viên giao hàng, thợ lắp đặt
Thời gian giao hàng, quy trình thanh toán
Bảo hành sau bán
Nội dung, giá cả hiển thị trên website

Khiếu nại về xử lý dữ liệu cá nhân có quy trình riêng — xem tại Chính sách bảo mật mục 9.

2. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, khiếu nại qua một trong các kênh sau:

☎

Điện thoại / Zalo

0929 973 579 — Cùng số. Nhận cuộc gọi và tin nhắn Zalo trong giờ làm việc.

Email chính thức

Nguyenkhangsteel579@gmail.com

📍

Trực tiếp tại xưởng

42 Đ. Trần Hưng Đạo, Khối Câu Hà, P. Điện Bàn Đông, TP. Đà Nẵng. Gặp trực tiếp Giám đốc hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng.

Giờ tiếp nhận: Thứ Hai đến Thứ Bảy, 7h30–18h00. Chủ Nhật nghỉ. Phản ánh gửi ngoài giờ sẽ được xử lý vào buổi sáng ngày làm việc tiếp theo.

3. Thông tin cần cung cấp khi gửi khiếu nại

Để xưởng xử lý nhanh và chính xác, khách vui lòng cung cấp:

Họ tên và số điện thoại liên hệ
Ngày đặt đơn hàng (khoảng thời gian đã trao đổi trên Zalo)
Mô tả cụ thể sự việc phản ánh
Ảnh hoặc video chứng cứ (nếu có)
Mong muốn/yêu cầu cụ thể của khách

4. Thời hạn xử lý

Tiếp nhận & xác nhận

Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh.

Giải quyết

Tối đa 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết.

Trường hợp phức tạp

Cần xác minh, khảo sát tại công trình — xưởng thông báo cụ thể thời hạn xử lý cho khách.

Thời gian bảo hành

Khiếu nại về bảo hành áp dụng riêng theo Chính sách bảo hành.

5. Các bước xử lý

Khách gửi phản ánh qua một trong các kênh ở mục 2, kèm thông tin cần thiết ở mục 3.
Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận, ghi nhận vào sổ theo dõi và gửi xác nhận đã tiếp nhận cho khách trong 24 giờ.
Phân loại phản ánh: chất lượng sản phẩm / dịch vụ / thái độ phục vụ / bảo hành / khác.
Xác minh nội dung với các bộ phận liên quan: nhân viên tư vấn, tổ gia công, tổ giao hàng, tổ lắp đặt.
Đưa ra phương án xử lý, thông báo và trao đổi với khách để thống nhất.
Thực hiện xử lý theo phương án đã thống nhất (sửa chữa, đổi hàng, hoàn tiền, bồi thường, xin lỗi…).
Ghi nhận kết quả xử lý và cải tiến quy trình để tránh lặp lại.

6. Nguyên tắc giải quyết

Ưu tiên thương lượng, hoà giải trên tinh thần thiện chí, tôn trọng lẫn nhau
Đảm bảo quyền lợi hợp pháp và chính đáng của khách hàng
Xử lý minh bạch, có bằng chứng, không né tránh trách nhiệm
Bảo mật thông tin cá nhân của khách trong quá trình xử lý khiếu nại

7. Trường hợp không thống nhất được

Nếu hai bên không thống nhất được phương án giải quyết sau các bước trên, khách hàng có quyền:

Đưa vụ việc đến Hội Bảo vệ người tiêu dùng tỉnh/thành phố để hoà giải
Khiếu nại lên Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng — Bộ Công Thương
Khởi kiện tại Toà án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam

Nguyên Khang Steel cam kết hợp tác đầy đủ với các cơ quan có thẩm quyền trong quá trình giải quyết tranh chấp.

Đầu mối tiếp nhận khiếu nại

0929 973 579 — T2–T7, 7h30–18h00

42 Đ. Trần Hưng Đạo, Khối Câu Hà, P. Điện Bàn Đông, Đà Nẵng